Por Camila Rinaldi

Na semana passada, ativei um chip pré-pago da Vivo e, depois de uma semana, comecei a receber chamadas de desconhecidos e até mensagens de cobrança da própria operadora sobre um serviço que nunca tive junto à companhia. Na maioria das vezes, isso ocorre por causa da reutilização de números de clientes inativos. Este tipo de inconveniente é mais comum do que se pode imaginar e prejudica tanto o ex-proprietário da linha, quanto o novo. Mas você sabe como agir nestes casos?

Em primeiro lugar, a reciclagem de números de celular é uma prática permitida por lei e se mostrou uma solução simples e barata para que as operadoras pudessem gerenciar as combinações possíveis de números de telefone. Caso isso não fosse permitido, é possível que tivéssemos que mudar o número do celular de tempos em tempos, como quando tivemos a introdução do nono dígito.

Em janeiro deste ano, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) informou que registrou 231.827.959 linhas móveis no país, estes dados são de novembro de 2018. Ainda de acordo com a instituição, nos últimos 12 meses, houve uma redução de 7.263.823 linhas. E para onde vão essas mais de sete milhões de linhas? São reaproveitadas.

A Anatel informa que, “o reuso do código de acesso (número de celular) deve ocorrer de forma desvinculada do cliente anterior” e que “o prazo durante o qual o número deve ficar indisponível para comercialização – inclusive para permitir que essa desvinculação ocorra – é de 6 meses”.

Além disso, a Resolução n. 632, da Anatel, aponta que, para realizar o cancelamento de um número telefônico, seja pela falta de uso ou recarga, os consumidores devem ser previamente avisados.

Entrando em qualquer site de reclamações, é fácil perceber que a reciclagem de número de telefone está causando dor de cabeça para alguns clientes das quatro maiores operadoras do Brasil. Entre os casos mais graves, me chamou a atenção a seguinte reclamação:

          “A operadora repassou o número para outra pessoa que, além de obter meus contatos, esta mandando mensagens para eles, se passando por mim e pedindo dinheiro e dados bancários para extorquir meus contatos.”

Essa queixa é grave e foi feita em 2017, porém, é condizente com outras reclamações feitas há menos tempo. O que me chama a atenção é que, mesmo na base de dados das operadoras, constam informações desatualizadas, mesmo depois de seis meses de inatividade da linha. A Vivo enviou a mensagem abaixo para o meu novo número, cinco dias após a ativação do novo chip:

Ao clicar no endereço eletrônico da mensagem, fui redirecionada para a página oficial da operadora para informar meus dados e emitir um boleto para pagamento da dívida. Neste caso, é claro que não funcionou, pois o meu CPF é outro. Contudo, me pergunto o que teria acontecido se eu tivesse adicionando o CPF do antigo proprietário da linha: será que conseguiria fazer o login?

Tem como desvincular o nome do número de telefone antigo?

Apesar do amparo legal, a responsabilidade de desvincular o nome do número de telefone é do proprietário da linha, seja o antigo ou o novo.

De acordo com o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Marchetti, “o Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 43, §3º, garante que o consumidor que identificar qualquer erro na base de dados, como o caso de nomes errados vinculados com números, poderá exigir a correção no prazo de cinco dias.”

O advogado do Idec afirmou ainda que aliado a isso pode ser alegado que a importunação indevida fere o direito da personalidade à privacidade garantido pelo Artigo 12, do Código Civil, e Artigo 5º, da Constituição Federal, e recomenda que nessa situação “seja encaminhado para a operadora e empresa carta exigindo a desvinculação do número com o nome diferente sob pena de responsabilização por danos morais.”

Em outras palavras, se você quiser desvincular o seu nome do número de telefone antigo deverá, em primeiro lugar, entrar em contato com a operadora, por telefone e de forma escrita, e solicitar que os seus dados não estejam mais vinculados ao número em questão. Depois, desvincular o telefone de qualquer outro serviço, tais como WhatsApp, Telegram, Facebook, Messenger e qualquer outra plataforma de Internet a qual o número de telefone esteja associado, bem como diretamente com bancos e outras empresas de cobrança. Caso sua solicitação não seja atendida, você poderá agir judicialmente, amparados pela lei.

Em casos extremos, se você não fizer isso e continuar utilizando o número antigo no WhatsApp, por exemplo, correrá o risco de ter o aplicativo “sequestrado” pelo novo usuário do número, que ao cadastrar o número em outro aparelho, receberá do WhatsApp uma SMS com um código de acesso. Como você já não possui mais este número, o cadastro será feito em nome do novo proprietário da linha e você já não poderá acessar as suas conversas.

Agora, se assim como eu, você é o novo proprietário da linha e não está gostando de receber mensagens que não são para você ou ligações de desconhecidos, existem duas opções. Ou você mantém o número e entra em contato – via telefone e escrito – com as empresas que estejam acionando o ex-proprietário da linha para informar que o número já pertence a outra pessoa. Ou você solicita junto à operadora a troca do número de telefone.

Eu escolhi a última opção. Para isso, entrei em contato com o serviço de atendimento ao cliente da Vivo e, depois de 14 minutos, consegui tranquilamente trocar de número. O processo foi extremamente rápido, pude escolher o novo número dentre três opções, e só precisei reiniciar o meu dispositivo para atualizar o chip. Isso faz 24 horas e, desde então, não tive nenhum inconveniente como mensagens e chamadas de desconhecidos. E o mais importante, não paguei um centavo a mais pela troca do número.

O dizem as Operadoras

Em contato com as operadoras, recebemos resposta através do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil). De acordo com os assessores de imprensa do órgão, “o reuso de recursos de numeração por parte das prestadoras de SMP é necessário, pois a combinação de números é finita, sendo, portanto, um recurso escasso para a garantia da prestação do serviço. O tema é regulamentado pela Agência Nacional de Telecomunicações, que demanda período de “congelamento” antes que um número seja reutilizado. As prestadoras do SMP seguem a regulamentação da Anatel, para garantir que o reuso dos recursos de numeração se dê apenas após o prazo regulamentar.”

O que recomenda a Anatel

Caso o consumidor perceba incômodos relacionados ao tema, a Anatel orienta que o usuário entre em contato com a operadora para conferir a situação cadastral do código de acesso. Caso o problema não seja resolvido, sugere-se entrar em contato com a Anatel, por meio dos canais de acolhimento e tratamento de reclamações:

• Internet;
• Central de Atendimento Telefônico gratuito, no número 1331 – ou 1332, para deficientes auditivos (não há necessidade de acrescentar o código DDD);
• aplicativo “Anatel Consumidor” (disponível para os sistemas operacionais Android e iOS).

Maiores informações sobre as regras da Anatel que procuram proteger o consumidor de telecomunicações podem ser obtidas em http://www.anatel.gov.br/consumidor/.

Como você pode ver, as operadoras agem em conformidade com a lei, porém, caso você esteja tendo problemas relacionados ao reuso da linha, você precisará agir de forma ativa para reverter a situação. Lembre-se, seus dados e a sua privacidade são importantes demais para você abrir mão deles.

E aí, você já teve algum problema relacionado à reutilização do número de telefone por uma operadora de telefonia móvel? Compartilhe a sua experiência nos comentários abaixo.